Tuyệt Chiêu Chăm Sóc Khách Hàng Mà Bất Kì Người Kinh Doanh Nào Cũng Nên Biết

Chăm sóc khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng trong hành trình kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi “khách hàng là thượng đế”, nên việc này đôi khi tưởng chừng như đơn giản nhưng lại hết sức khó khăn. Đặc biệt là trong thời điểm phát triển như hiện nay, nhiều cửa hàng ra đời và cạnh tranh nhau. Nếu bạn không làm tốt điều đó bạn có thể sẽ mất khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì . Sau đây là những tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng mà bất kì người kinh doanh nào cũng nên biết

Chăm sóc khách hàng là gì?

CSKH là toàn bộ những gì bạn cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (hoặc vượt mức mong đợi)Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng – viết tắt CSKH là toàn bộ những gì bạn cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (hoặc vượt mức mong đợi). Bạn sẽ phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn để giữ chân được khách.

Chăm sóc khách hàng là bước quan trọng trong Marketing. Đây cũng là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng và độ tin tưởng của thương hiệu. Vì vậy, CSKH chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.

Vai trò của CSKH trong kinh doanh

Quy trình CSKH quyết định lớn đến khả năng mua hàng của khách (tỉ lệ chuyển đổi)

Quy trình chăm sóc khách hàng quyết định lớn đến khả năng mua hàng của khách (tỉ lệ chuyển đổi). Đây cũng là công việc có tầm quan trọng trong việc quyết định thành bại của sản phẩm/dịch vụ. Nếu bạn muốn bán hàng thành công, cần lên quy trình chăm sóc khách bài bản, tỉ mỉ.

Một số lợi ích thực tế khác khi lên quy trình chăm sóc như:

  • Giúp tạo ra trải nghiệm nhất quán cho người dùng
  • Khách hàng cảm thấy thương hiệu của bạn thật chuyên nghiệp
  • Giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
  • Tiền đề cho quy trình chăm sóc khách sau mua hiệu quả hơn
  • Hỗ trợ kiểm soát tiến độ công việc. Xác định các bước yếu kém để điều chỉnh cải thiện

Tuyệt chiêu cần có khi chăm sóc khách hàng:

Khách hàng là thượng đế:

Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất. Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên. Để có cách thể hiện tốt nhất, bạn có thể tham khảo tại bài viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng:

Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình.

Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng:

Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.

Có trách nhiệm:

Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

Linh hoạt trong tương tác:

Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên nhân viên cần làm đúng bổn phận duy trì, tránh tình trạng làm phiền.

Các bước xây dựng sơ đồ chăm sóc hiệu quả

Bước 1- Xác định mục tiêu chung

Đặt ra mục tiêu cuối cùng là giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tệp khách hàng mới hay giải quyết các vấn đề trước mắt là khâu đầu tiên và quan trọng của sơ đồ chăm sóc khách hàng.

Bước 2 – Phân loại khách hàng

Chia nhỏ khách hàng thành các tệp khác nhau dựa vào đặc điểm về tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng thông điệp, lên chiến lược nội dung chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Bước 3 – Xác định trách nhiệm

Phân chia trách nhiệm cho từng nhân viên, cấp bậc, phòng ban cụ thể với những chính sách thưởng phạt phân minh là cách để nhân viên làm tốt công việc của mình hơn, đồng thời khách hàng được phục vụ tốt hơn.

Bước 4 – Kiếm tra mức độ hiệu quả

Doanh nghiệp có thể kiểm tra mức độ hiệu quả của quy trình bằng các chỉ số như tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng liên hệ lại hay tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm…để có cái nhìn tổng quát nhất về tình hình hiện tại của mình.

Bước 5 – Cải thiện

Đây là bước cuối cùng trong sơ đồ chăm sóc khách hàng là kết quả được suy ra từ bước 4, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến quy trình và chất lượng công việc.

Kết luận:

Nói tóm lại, chăm sóc khách hàng là một việc tưởng chừng như dễ nhưng thực sự khó. Nó đòi hỏi phải có kế hoạch cụ thể rõ ràng và người chăm sóc cần có những tiêu chuẩn chung. Với những thông tin trên Truyền thông Phương Nam hy vọng bạn sẽ sớm định hình ra quy trình. Và nắm bắt tuyệt chiêu để chăm sóc những “thượng đế” của mình một cách thành công nhất.

 

Chia sẻ:

Đăng ký tư vấn